Von Produktpannen und anderen Peinlichkeiten

Über die Kunst, Störungen gerade zu biegen

Das neue iPhone X soll 1.149 Euro kosten, und mehr. Ein stolzer Preis – dafür bekommt man aber auch brandneue Super-Features wie die „Face ID“-Gesichtserkennung.

Wenn sie denn funktioniert.

Die Apple-Fans unter Ihnen werden es mitbekommen haben: Als Apple-Manager Craig Federighi bei der Produkt-Präsentation vergangenen Dienstag die Gesichtserkennung live präsentieren wollte, setzte der berühmte Vorführ-Effekt ein . Das Gerät erkannte Federighis Gesicht nicht, was zur Folge hatte, dass es sich nicht entsperrte; er musste auf ein Backup-Modell umsteigen, erst da funktionierte die Technik einwandfrei.

Ein unangenehmer Moment angesichts der Tatsache, dass sich die größte Sorge der Konsumenten darauf bezieht, dass die Gesichtserkennung getäuscht werden kann und deshalb unsicher ist. Apple selbst beziffert die Chance, dass es einer fremden Person gelingt, in das Gerät einzudringen, mit 1 zu 1 Million. Aber wenn dann gleich bei der Präsentation eine Panne passiert, kann dies die Zweifler natürlich nicht beruhigen . Also steckt Apple in einer hübschen medialen Krise.

Was also tun, wenn ein Produkt nicht funktioniert, wie es soll?

Sicher nicht sich bei den Mitarbeitern abputzen, wie das Apple getan hat: „Face ID hatte keinen Fehler – schuld waren die Kollegen“ . Dies macht einen fragwürdigen Umgang mit Mitarbeitern öffentlich und trägt also nicht wirklich zur Rückgewinnung von Vertrauen bei.

Was Sie sonst noch vermeiden sollten? – Thomas Hillenbrand vom SPIEGEL hat dazu vor Jahren einen bemerkenswerten Kommentar geschrieben, den ich Ihnen sehr ans Herz lege – vielleicht erinnern Sie sich an die Krise bei Toyota, als die Gaspedale klemmten und Autofahrer starben; auch damals wurde die Krisenkommunikation des Unternehmens auf einen bedeutenden Prüfstand gestellt.

Der einzige Satz, der damals wirklich funktioniert hat, und den man auch Apple im Augenblick anempfehlen kann, lautet in etwa so: „Wir werden so lange und so hart und so sorgfältig an der Lösung unserer Probleme und an der Verbesserung unserer Technik arbeiten, bis wir uns Ihr Vertrauen von Neuem verdient haben.“

Wenn Sie in der Krise stecken und im Augenblick keine Lösung anzubieten haben, sprechen Sie nicht darüber, wer Sie sind. Geben Sie nicht anderen die Schuld. Sprechen Sie darüber, was Sie konkret tun, um Ihr Problem zu lösen.

Autor:

Stefan Schimmel

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